“以前我也处理过保险事故理赔,但是没有遇到过这么有耐心,尽心尽力帮我考虑的,服务态度还这么好,真得很感谢!” 一位客户拿着一面锦旗来到厦门特斯拉4S店,声称要找人保定损员,一时成为大家的焦点。当我司定损员黄海刚出现在车间门口,客户立马笑容满面的上前,将写着“服务专业效率高,热情周到暖人心”的锦旗送到了他还满是机油和灰尘的手中。谁能想到,这位客户竟是两个月前那个怒气冲冲电话投诉的何先生?
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说起这个故事的反转,就要将时间回溯到两个月前,2023年11月15日, 一辆厦门牌的特斯拉新车在温州高速隧道内碰撞护栏出险,被保险人何先生向人保报案,提出需要事故救援。按照正常异地出险案件流程,出险地欲将事故车拖至当地4S店维修处理,遭至客户拒绝,原来何先生工作生活均在厦门,且工作繁忙无法在异地等待车辆维修,于是其自行垫付了3200元拖车费将事故车拖回了厦门处理,但因该笔费用不符合必要施救支出无法理赔,客户一度无法理解,曾致电我司专线进行投诉。
当这个“棘手”的案件流转到定损员黄海的手中时,他不慌不忙,一边正常给客户拍照定损,一边联系客户了解需求,逐步调整定损处理的最佳方案。事故车是一辆新车,保额28.89万元,事故损失严重,如果修车,定损约为15万元,推全残值可达16.12万元,对于是要正常修复还是推定全损客户还未决断。黄海充分发挥自己的专业优势,多次主动联系客户,耐心地解释人保定损标准,积极引导其推全处理。刚开始客户对人保推全定损报价不甚满意,黄海就多次利用下班时间等待客户进行面谈,反复沟通协商,在定价合理的范围内尽量照顾客户的诉求,最终确定了一个双方满意的方案,事故车推全处理,人保赔偿10.71万元,客户自理拖车费。收到赔款后,何先生对人保高效周到的理赔服务充分肯定,特地亲自赠送锦旗表示谢意。
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为人民服务,只有起点,没有终点。一面“小小”的锦旗,不仅是客户对这一次理赔服务的认可,也是对人民保险品牌的认可。今后理赔部将继续秉持金融服务的初心,持续提高客户满意度,用专业、便捷的理赔服务回馈客户的深情厚谊。