“以前我也处理过保险事故理赔，但是没有遇到过这么有耐心，尽心尽力帮我考虑的，服务态度还这么好，真得很感谢！” 一位客户拿着一面锦旗来到厦门特斯拉4S店，声称要找人保定损员，一时成为大家的焦点。当我司定损员黄海刚出现在车间门口，客户立马笑容满面的上前，将写着“服务专业效率高，热情周到暖人心”的锦旗送到了他还满是机油和灰尘的手中。谁能想到，这位客户竟是两个月前那个怒气冲冲电话投诉的何先生？
说起这个故事的反转，就要将时间回溯到两个月前，2023年11月15日， 一辆厦门牌的特斯拉新车在温州高速隧道内碰撞护栏出险，被保险人何先生向人保报案，提出需要事故救援。按照正常异地出险案件流程，出险地欲将事故车拖至当地4S店维修处理，遭至客户拒绝，原来何先生工作生活均在厦门，且工作繁忙无法在异地等待车辆维修，于是其自行垫付了3200元拖车费将事故车拖回了厦门处理，但因该笔费用不符合必要施救支出无法理赔，客户一度无法理解，曾致电我司专线进行投诉。
当这个“棘手”的案件流转到定损员黄海的手中时，他不慌不忙，一边正常给客户拍照定损，一边联系客户了解需求，逐步调整定损处理的最佳方案。事故车是一辆新车，保额28.89万元，事故损失严重，如果修车，定损约为15万元，推全残值可达16.12万元，对于是要正常修复还是推定全损客户还未决断。黄海充分发挥自己的专业优势，多次主动联系客户，耐心地解释人保定损标准，积极引导其推全处理。刚开始客户对人保推全定损报价不甚满意，黄海就多次利用下班时间等待客户进行面谈，反复沟通协商，在定价合理的范围内尽量照顾客户的诉求，最终确定了一个双方满意的方案，事故车推全处理，人保赔偿10.71万元，客户自理拖车费。收到赔款后，何先生对人保高效周到的理赔服务充分肯定，特地亲自赠送锦旗表示谢意。
为人民服务，只有起点，没有终点。一面“小小”的锦旗，不仅是客户对这一次理赔服务的认可，也是对人民保险品牌的认可。今后理赔部将继续秉持金融服务的初心，持续提高客户满意度，用专业、便捷的理赔服务回馈客户的深情厚谊。
