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旅客网上付全款预定酒店 商家欲涨价想取消订单

A-A+2013年3月12日11:17中国江苏网评论

  近日,南京市民陈先生致电扬子晚报投诉:他打算本月下旬去成都旅游,3月1日用手机在“去哪儿网”上预订了酒店,预订成功并付款后,安心坐等入住,却不想被网站通知酒店要求涨价,要将其订单取消。原来陈先生预定的时间恰逢全国糖酒交易会展期,客商爆满,各家酒店都趁势把价格翻了一倍。而网站则表示“预定成功”后还需网站与商家二次确认,不是预定后都能100%保证原单入住的。僵持了十几天,昨天下午,经记者陪同交涉,网站终于将之前“已取消”的订单予以重新确认。扬子晚报记者  邢媛媛 

  郁闷:手机网订酒店“成功”,不料对方变卦

  昨天上午,记者和陈先生取得联系,他告诉记者:为了安排月末的成都旅行行程,他3月1日早上通过手机在去哪儿网上预订酒店,预订的是一家名叫“成都向日葵酒店”,时间在3月底,为期5天。陈先生表示之所以选择这家酒店,是看中其性价比较高,地理位置离中心商圈近,很方便,另外,价格也便宜,一天才188元。在预订后,陈先生收到短信提示,需在15分钟内尽快付款,缴完940元房款后,再次收到短信告知,“预订成功! 请于3月×日入住”。

  陈先生此前就是这家网站的会员,在该网上预订酒店也不是头一回了,而此番也是他第二次在该网上下单“成都向日葵酒店”,所以,在“预订成功”后,陈先生很安心地坐等入住了。谁知当天下午,陈先生就接到“去哪儿”网站酒店预订部工作人员的来电,对方告诉他酒店方要求涨价,希望陈先生要么加价,要么退订。“房费都全额付清了,怎么能变卦呢?”陈先生想不通。陈先生坚持要网站给自己一个说法,“我付钱在前,酒店加价在后,是酒店没有道理啊。”但双方都不肯让步,网站也协调不了。陈先生屡次打电话给网站客服,但都没有给说法。

  酒店:下旬成都有商会,不推特价房

  记者昨天下午打开“去哪儿网”的页面,看到三月下旬成都地区的旅店价格都飙升,“成都向日葵酒店”之前的“188元直销价”也被改成“388元一天”。三月下旬成都酒店为何如此火爆呢?记者致电成都向日葵酒店预订部,此部门负责人表示,3月下旬(即陈先生打算入住的时段)正好是酒店的商务旺季,3月21日至3月31日全国糖酒交易会将在成都举行,到时将吸引全国各地的糖酒客商汇聚蓉城,所以成都的酒店客房也一下子紧俏起来,各家酒店都纷纷趁势加价,均价都翻了一番。当被问及之前预订的客房怎么办时,该负责人表示,网上的优惠活动从3月1日起就已经停止了,停止后以优惠价格下单会被拒绝,现在入手最便宜的也要388元一天了。“价格是不可能松动的,别家也一样。”该负责人说完以接洽其他业务为由,挂断了电话。

  网站:“预订成功”不等同于一定能原单入住

  商家无法变通,网站又是如何解释的呢?记者昨日多次拨打去哪儿网站的前台电话,均无人接听,记者转拨客服电话,客服人员告诉记者,像陈先生的情况,原单入住难度很大,如果陈先生仍坚持,他们只能为其办理退款。那既然不能保证原单入住,为何要发布低廉的房价吸引客户下单呢?3月1日网站提供的“188元直销房”既然当天酒店已经不提供了,为何不及时更新呢?面对记者提问,客服人员始终强调,客户在网络上预订房间后,他们的预订部都要和酒店方面进行二次确认,在确认没问题后,客户才能原单入住,如果房间满员,或者价格变动,都会及时和客户商量。该客服人员也表示,在“预订成功”的同时,他们在页面也提醒客户房间还需再次确认,“预订成功”不等同于一定能原单入住。对于这一点,记者留意到,手机预订环节则并没有相关通知,短信还直接告知“到时去酒店入住即可”。

  ■记者追问

  “预订成功”有法律约束力吗?

  在记者陪同陈先生拨打数通维权电话后,昨天下午,网站终于修改了陈先生的订单状态,将之前单方面取消的订单重新恢复,多日努力终于有了说法,陈先生对此很满意。

  陈先生如愿以偿,“预订成功”到底发挥了多大作用呢?记者就此咨询了江苏润商律师事务所崔武律师,他结合上述事例分析:这主要还是看陈先生和网站最终有没有签订合同。签订合同是合同的一方发出要约,对方发出承诺的过程。在网站上进行预订时,商家发出通知,所谓需经“二次确认”工序,其实对应的是法律上的“新要约”过程,客户必须承诺遵守,合同才能成立生效。此时,双方之间的关系还未结成契约关系。值得注意的是,由于“二次确认”是商家设定了对自己有利的条款,所以必须提前明示消费者,否则不能成为约束消费者的条款。

  据此,陈先生通过手机未收到有关需“二次确认”的通知,而且在短信中还被告知“预订成功,请于某日入住”,这应该视为是合同成立生效的承诺。故依法成立和生效的合同,双方应该遵守,随便解除合同,属于违约行为,应该承担违约责任,并要求其继续履行。

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