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一句“送别”引肢体冲突 福州香格里拉驱赶顾客

A-A+2013年3月11日17:08中国消费者报评论

  “送别”这个寻常的书面用语,一般代表送行、告别的意思。但春节期间,“送别”一词用在口语上似乎让人感觉不快。今年春节前,香格里拉集团贵客金环会钻石级会员高先生就“送别”词意的理解歧义,与福州香格里拉大酒店相关管理人员发生纠纷。随后,福州香格里拉大酒店将高先生驱赶出店,并取消高先生多年来在该酒店累积消费所攒下的7万多会员奖励积分。近日,中国消费者报记者对此进行了调查。

  善意提建议却引发纠纷

  高先生称,他每年在香格里拉集团旗下酒店入住超过150晚。今年1月30日,他到福州出差,像以往一样入住福州香格里拉大酒店,并预订住店到2月15日。入住次日早晨,他本人用完早餐走出餐厅,发现餐饮部副经理跟在后面,就问她干什么?她突然冒出一句话:“我送别你”。高先生感觉已近农历新年听到这样的字眼感觉很刺耳,因为“送别”二字含有告别逝去的人的特殊含义。高先生认为对方用词不够规范,在一些情形下甚至有辱骂的嫌疑,当场劝诫她对客人不要使用这样不敬的词语,应该使用“请慢走”、“谢谢你”、“我送你”等等常用口语。

  接下来发生的纠纷令人匪夷所思。高先生向记者描述了事情的整个过程:2月1日,高先生在福州香格里拉大酒店大堂遇见酒店餐饮部沈副总监,作为酒店常客,高先生抱着促进酒店服务水平的初衷,将昨天的遭遇向沈副总监反映,并希望酒店日后能够加强口语规范。没想到沈副总监回复称:“送别就是再见的意思,没有其它特殊含义,是你自己多想了,我的属下没错可改。”情急之下,高先生当即回击:“如果送别只是再见的意思,那你就回去跟你妈说一声送别,这也是再见的意思”。沈副总监一听急了,猛推了高先生一把,高先生出于自我防卫回击了一下,沈副总监再次回击。随后,双方停止动手并报警处理。

  当天下午,福州香格里拉大酒店总经理郭欣成带着保安部经理等三四名随从到高先生所住客房,请他退房离开酒店。高先生表示预订的住店时间还没到,但酒店方表态称,如果不退,酒店将采取关闭房锁等措施。高先生虽愤慨不已,但只得结账走人。预订在福州香格里拉大酒店度春节的住宿计划不得不因该酒店的驱赶而中止。

  香格里拉单方取消7万积分

  2月23日,高先生接到香格里拉国际饭店管理有限公司总裁兼首席执行官的一封函件,声称决定不再接受高先生作为金环会的会员,也不接受高先生作为旗下任何酒店的客人。高先生的会员资格即刻终止,会员卡即刻失效,账户中金环会奖励积分以及按照金环会计划可享有的任何权利、利益或特权也一并取消。

香格里拉给福建省消委会的回函香格里拉给福建省消委会的回函

  高先生说,福州香格里拉大酒店网站广告声称“贵宾金环会不只是一个普通的常客奖励计划,它专为香格里拉酒店集团最忠实的贵宾而精心设计。”如今,这家酒店把最忠实的贵宾驱赶出店,还单方消除钻石级贵宾的7万多积分,想起来实在是个讽刺。

  高先生称,当时的还手只是一种不自觉的防卫行为,他承认最多是防卫过当。但酒店方面不仅不接受顾客投诉,处罚先动手袭击住客的员工。却以此事为由“驱赶”客人、单方消除会员积分,这种行为已严重侵害了消费者名誉权、人身权、财产权及安全权。因为这他在该酒店消费几十万元才累积了72828积分,这么多积分可在酒店消费相当于7万多元人民币的消费项目。

  酒店称没有损坏任何消费者权利

  3月1日,中国消费者报记者想就此事件约访福州香格里拉大酒店传媒部,但该部门负责人魏女士表示,该纠纷已报警,正由公安机关侦办中,酒店不方便在司法机关发布最终结果前发表任何评论。记者联系当日与高先生动手的沈副总监,他表示无法接受记者采访,还是让记者找传媒部。3月6日,记者再次与传媒部联系,获准与酒店市场销售部总监汤女士联系采访,汤女士要求记者发送采访题纲,由她转寄给香格里拉集团的传媒部总监。

  3月7日,香格里拉集团传媒部总监给中国消费者报记者回信称:“由于此事涉及我们的客人,而尊重客人隐私是我们工作中的首要原则,所以很抱歉我们无法解答您的问题。”

  针对“拉黑”高先生的事件,香格里拉国际饭店管理有限公司给高先生下发了书面通知(英文)中是这样描述的(大意):“我们已经调查2月1日发生于福州香格里拉大酒店的事件,在该事件中,高先生对我们的一位员工滥用权利并攻击了他,这位员工遭受人身伤害,需要不断的医疗关注。”

  福州香格里拉大酒店在给福建省消委会的回函中承认,事发后,当天下午酒店有“请”高先生离开酒店,但没有威胁或伤害高先生。酒店同时称,“酒店方与高先生虽存在消费服务关系,但由于出现了上述高先生与酒店员工的争执,为避免事件进一步恶化,本酒店决定要求高先生离开本酒店,并没有损害高先生的任何消费者权利。”

  回函称,至于会籍和积分问题,是由香格里拉国际饭店管理有限公司处理的,福州香格里拉大酒店并没有相关权力。·八卦江湖 以娱会友·足不出户 驴行福建警方:正积极促进双方和解

  3月6日,中国消费者报记者联系处理此事的福州鼓楼公安局安泰派出所经办民警,这位民警表示此案只是普通的治安案件,并没有造成严重后果。从录像上看,是沈副总监先动手推搡客人,但沈先生脸部受击后经法医鉴定是轻微伤。由于福州香格里拉大酒店属于该所辖区,该所希望能组织双方和解,但福州香格里拉大酒店方面对此并没有回应。

  但对于轻微伤的鉴定结论,高先生并不认可,因为公安部门并没有鉴定后第一时间通知他本人签字。而沈副总监年仅30多岁,而他已临近50岁,且患有心脏病、高血压、高血糖等病症。受此事件刺激,多日连续出现心跳加快、气喘等症状。

  随后,记者与安泰派出所林所长联系,林所长称,该案尚在调处中,具体案情不便透露。

  记者调查:酒店并无取消会员资格及积分的条款规定

  针对酒店驱赶客人及消除金环会钻石级会员积分一事,3月6日,记者再次联系福州香格里拉大酒店传媒部,询问对方终止高先生会员资格及消除积分的问题,传媒部声称,因高先生在酒店动手,可能涉及其他客人的安全,故把他列入不受欢迎的客人之列。至于,金环会积分问题,传媒部表示要咨询相关部门方可回复。

  随后记者登录香格里拉酒店集团官方网站,网站详细介绍金环会入会要求及会员专属权益,钻石级会员是该会的最高会员级别,可享受最多的贵宾礼遇。浏览整个网站金环会的介绍,并没有任何条款有涉及提示会员取消会员资格及消除积分的规定。为此,记者致电该酒店客服部门了解此事,但至今未得到任何答复。

  业界:五星级酒店罕见员工顶撞客人

  一家星级酒店负责人称,在五星级酒店少有发生这样的事件,酒店员工绝不允许袭击客人或与客人吵架。

  记者查阅了福州香格里拉大酒店《员工手册》,其中有关违纪行为及处罚措施的条款规定称,不允许员工“同客人吵架或当着客人的面争吵”、“对客人粗鲁或顶撞客人”。

  对自己在福州香格里拉大酒店遭遇,高先生表示相当郁闷。他说,福州香格里拉大酒店关于“钻石级会员权益”是这样介绍的:“我们将全心全意确保您每次入住都能享受到最个性化的服务和最高级别的礼遇,让您在全球任何一家香格里拉酒店都能拥有最不同凡响的入住体验。”如今,高先生在福州香格里拉大酒店的确经历了一次“最不同凡响”的入住体验。他告诉记者,让他欣慰的是,当福州万达威斯汀大酒店总经理闻悉高先生离开福州香格里拉大酒店要转住该店时,连忙率队到酒店门口热烈欢迎。

  福建省消委会:酒店涉嫌合同违约

  福建省消委会副秘书长方榕生认为,住客向酒店高管反映酒店服务问题属于正常的消费投诉,对于那些客人投诉的问题,酒店方面都应该加以重视。有则改之,无则加勉,这才是的星级酒店应有的待客之道。如果按高先生所述,酒店员工先行动手推搡客人,已经涉及侵害消费者安全权,酒店方应承担相应的责任,由此造成的民事纠纷可由公安部门协调处理。不管这个纠纷责任最后如何划分,这不应当成为驱赶高先生的原因,更何况他之前已经预先告知要住到2月15日。酒店的做法存在违约嫌疑。若酒店或其总部因此将客人拉入“黑名单”,并单方面取消客人会员积分及会员权益,在会员没有违反章程规定的前提下,酒店或其总部单方取消的做法是明显的合同违约行为。

  律师:酒店涉嫌侵犯消费者多项权益

  福建丰一律师事务所林建章律师认为,五星级酒店作为提供公共服务的特殊商业机构,向不特定顾客提供服务,应对所有客户一视同仁等,不应有挑剔选择客人的情况存在。《消费者权益保护法》规定:消费者在购买、使用商品和服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。福州香格里拉大酒店员工袭击住客、驱赶住客、香格里拉国际饭店管理有限公司擅自取消住客会员资格及积分的行为涉嫌侵犯了消费者的安全权、人格尊严及财产权,应依法承担侵权责任。

  据悉,高先生现已向福州市鼓楼区人民法院提起诉讼,要求福州香格里拉大酒店及香格里拉国际饭店管理有限公司在香港及内地各选一家媒体登报向其赔礼道歉、赔偿72828元的积分损失及315元精神损失费。

  而香格里拉国际饭店管理有限公司也表示,将全力应对高先生提出的任何诉讼,并警告高先生若有任何诽谤性的评论或陈述,将让高先生承担相应责任。

  中国消费者报将继续关注此事件的进展。

  (中国消费网·中国消费者报)

 

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