评论员:要从“互相伤害”的逻辑中走出来

  东南网3月13日讯(本网记者 林旻煜)

  尹老板在杭州开了一家西餐厅,前不久一个下大雪的晚上,一单外卖很久没有派送员接单,尹老板自己找了派送员李师傅帮忙送,结果店家和李师傅双双得了差评。而一个差评,派送员要罚款1000元。李师傅说,当天晚上雪很厚,基本上都是推着车走的,即便如此,也在规定时间内完成了配送,而且还向客人道了歉。

  客人陶女士表示,既然派送员接了单,不管怎么样都该给她打个电话,不能因为下雪就晚到,并且牛排都凉了。

  外卖超时送达或品质有损时有发生,到底该不该投诉,网友们展开了热烈讨论。

  将心比心:有理也得饶人

  对于尹老板和李师傅的遭遇,多数网友表示了同情,更有人结合自身经历现身说法。网友“萌萌”说,前阵子叫了份外卖,知道天气不好、路况不好,也不敢打电话去催送餐员,最后实在太饿,打了店里的电话询问,老板说外卖早就被提走了。早上七点半下单,九点半才送到,菜都凉了,送餐员说来的路上遇到两个外卖小哥都摔了,不敢骑太快。他们确实不容易,最后还是给了好评。

  网友“大笨熊”说,她详细看了报道,陶女士点的是牛排。下雪天,牛排本就冷得快,即使正常送到也会影响口感。这些情况,陶女士点外卖前都该想清楚,不能得理不饶人,动不动就差评或投诉,这不是理性的行为。

  网友“特立独行的谋士”是个都市白领,常点外卖。他说:“天气不好时,外卖不管是否按时送到,都会给送餐小哥几块钱红包。将心比心嘛,人家也希望早点送达。如果大家都像陶女士那样,谁还敢送外卖呢?”

  差评没错:没有规矩不成方圆

  网友“张飞爱猫”则认为,无论尹老板和李师傅有多少委屈,客人都有差评的权利,“比如那位陶女士,她是付了派送费的,如今菜品凉了,影响了用户体验,难道还不能差评吗?不能一边说顾客是上帝,遇到问题又找一堆客观原因来绑架顾客评价。没有规矩不成方圆,想想如果淘宝的顾客没有自由差评权,谁还敢网购?”

  他说:“粗放的平台差评处理机制才是最应该改革的。一个差评就扣1000元,不知这标准是如何制定的。起码也该有个申诉通道,客户可以不听送餐小哥解释,但平台要听的。”

  法律人士、网友“大立”认为,维权应该是双向的。如今平台重视客户维权,而轻视送餐小哥的权益。短期来看,也许能取悦客户获得青睐;长期来看,对整个行业的发展十分不利。

  湖南红网评论员夏熊飞分析说,外卖派送员和顾客都要从“互相伤害”的对立逻辑中走出来,建立起基本的理解和信任。派送员准时送达外卖,既是职业要求,也是消费者享有的权利。如果因天气等原因导致送达超时,消费者要有体谅与宽容之心,派送员与商家也应该与顾客进行充分协商,争取谅解,并持续提升与顾客沟通的能力。