雕件木料出现破损。雕件木料出现破损。
关公雕件玻璃罩破损严重。关公雕件玻璃罩破损严重。

  厦门网讯(海西晨报记者彭怡郡)随着移动互联网的发展、智能手机的普及和消费观念的改变,越来越多的人拥抱网购,快递服务需求随之日益增长。 “品质消费美好生活”是2018年消费维权年主题,今年的“3·15”,我们将目光聚焦快递业服务品质,倾听市民经历的“快递那些事”,让快递业更好地服 务于千家万户。

  你对身边的快递服务满意吗?常遇到的烦心问题是什么?今年“3·15”,晨报聚焦与百姓生活关系密切的快递业,发现了不少的问题。根据一份问卷调查,因环节众多、暴力分拣、无人看管等问题的存在,六成以上市民曾遭遇快件受损或遗失,且不少人不知该如何处理。

  今起,晨报推出系列报道,从最令消费者忧心的快递受损丢失入手,倾听市民经历的“快递那些事”。

  案例

  买了个雕件运送中受损

  谢先生是一位工艺品爱好者,去年5月,他从一位湖里的卖家手中购买了一尊木质的关公雕件。该雕件1米多高,外设一层玻璃罩。之后,谢先生委托远成快运,把雕件从湖里运送到位于集美的家中。他为雕件保价3000元,支付了12元保价费。

  没想到,第二天送货员就打来电话,说雕件的玻璃罩破损了,无法送货。该送货员还表示,他会帮忙申请理赔,走流程需要一段时间。谢先生同意了,他让送货员先把雕件送到家中。

  货到后,谢先生仔细检查了雕件受损情况。他发现,除玻璃罩破损外,雕件头部后方的木头也被砸断了,受损严重。送货员主动提醒谢先生拍照确认受损情况,同时把物流车也拍进照片。

  事情发生后,谢先生就踏上了索赔之路。虽然保价3000元,但他觉得证明损失的程度很麻烦,因此对关公雕件本身的破损不作索赔,仅要求物流方赔偿玻璃罩的损失300多元。

  虽然打不通远成快运的客服热线,但远成快运厦门一家门店的经理出面表示,他会积极处理好理赔事宜。他要求谢先生出具玻璃罩价格相关文件,以证明其索赔金额合理。

  谢先生觉得有道理,于是联系了雕件卖家。由于玻璃罩是雕件的配件,没有单独价格,卖家特地从木雕厂打印了玻璃罩出厂收据。收据上写明,玻璃罩价格为300多元。远成快运的经理认为合理,立刻答应帮忙解决。

  谢先生说,这位经理的态度一直很好,但一直以单子积压太多、索赔没那么快等理由,迟迟没有解决索赔问题。在谢先生提供的和远成快运经理的聊天截 图中记者看到,索赔处理从去年6月3日开始,一直持续到了7月8日。而去年7月21日、8月18日,谢先生再次通过微信联系该经理,经理就已不再回复了。

  之后,谢先生还曾催促几次,但都没有结果,直到现在,索赔都没能完成。“我觉得远成快运就是想一直拖延,直到消费者放弃索赔。”谢先生说。

  3月7日14时许,记者拨打远成快运的全国客服热线。客服人员表示,早在去年,他们就已登记了谢先生的来电投诉。当记者追问为何索赔没有得到处理时,客服表示会联系区域门店经理以取得答复。记者继续追问何时可以有答复,客服一再表示:“我们会让区域门店经理答复的。”

  截至昨日发稿时,记者和谢先生仍没有得到更新的消息。

  快件受损丢失最让人烦心

  使用快递服务时,最让您感到烦心的问题是什么?近日,海西晨报对此发起了问卷调查。

  在填写问卷的300位市民中,33.3%的市民表示,快件容易损坏或丢失是最需要解决的问题。同时,有63.3%的市民表示,曾碰到快件破损或遗失的情况。

  在遇到此类问题时,您是否曾拨打消费者投诉电话呢?三分之二的市民表示曾打过电话,而在这部分人群中,40%的市民表示,快递问题及时得到了解决;55%的市民表示,虽然打了电话,但是问题没有得到很好的解决;还有5%的市民表示尝试打过电话,但无法接通。

  快递为何容易出现破损、丢失的情况呢?厦门市快递行业协会主任袁靖表示,快递物品的环节众多,涉及收件、运输、派送等,经手快件的收件员、运输员、派送员数量也很多。一个环节出现问题,快件就可能破损或丢失。

  袁靖还表示,不容忽视的是,快递行业中存在暴力分拣的情况。随着快递量持续增长,快递企业压力巨大,虽然国家邮政局印发了《快递业务操作指导规 范》,有“5千克以下的快件,放入分拣用托盘,确保小件不落地”“5千克以上的快件,码放到指定的位置”“码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的 原则”等规定,但在实际操作中,这样的规范难以落实,暴力分拣仍然存在。

  此外,记者在走访快递点时还发现,一些快递员随意把快件堆放在门店或是小区周边,快件长时间无人看管。在位于仙岳医院附近的一处韵达快递点,记 者看到门口堆放了许多快件,店内只有一名工作人员在分拣快件,记者在门口停留了数分钟,工作人员都没有发现。在镇海路的海光大厦门口,同样也有快件乱放无 人看管的情况。居住在周边的居民告诉记者,快递员把快件堆放在这里后,会打电话让收件人过来取件,因为要去收发快件,快递员不可能一直看着快件。

  对贵重物品保价或保险

  厦门市邮政管理局表示,若消费者未对快递内件物品进行保价或保险,容易导致发生破损、丢失后的理赔纠纷。有的消费者不知道有保价制度,快递员在收寄件时也没有说明保价制度;有的消费者则不愿支付额外费用进行保价。

  “保价条款”是寄件人事先声明物品的价值,当托寄物出现毁损、灭失等问题时,寄件人按事先声明的价值获得赔偿;在未声明托寄物价值的情况下,快递公司仅承担一定限额的赔偿责任。

  需注意的是,按照物流公司赔偿的惯常操作,没有保价金的赔偿数额最多是运费的10倍。所以—定要注意保管好相关货运单据,包括承运人签发的票证、收据等等,尽量证明自己货物的实际价值,这是确定赔偿数额的基础。

  厦门市邮政管理局提醒广大消费者,在使用快递服务之前,务必阅读了解运单上的服务合同条款,遵守禁止寄递和限制寄递有关规定,并从维护自身利益 出发,对贵重物品进行保价或购买保险。若在沟通协调上存在问题,可拨打12305向邮政管理部门申诉调解,也可向市快递行业协会寻求帮助。

  征集令

  说出快递烦心事

  购买了心仪已久的物品,在物流运输中丢了;下单订购了生鲜果蔬,快递员未经许可把货物放在智能柜里,等下班去拿时,果蔬都坏了。这样的快递烦心 事,在日常生活中还有很多。您可以拨打晨报热线0592-8080000,或通过海西晨报官方微信,把您遇到的烦心事说给我们听。我们将汇总意见,针对普 遍问题,咨询行业专家提出可行性意见和建议。