东南网-海峡都市报讯 记者 李秋云 花蕾 谢洛静 通讯员 杨思默 魏腾宏

  关注理由

  2014年,新消法赋予消费者网购“后悔权”:除几类特殊商品外,网购商品适用“七天无理由退货”。

  但在现实中,“七天无理由退货”有时只是看上去很美,不少消费者在行使这一权利时,仍然遭遇商家各种借口的拒绝,包装盒破了不能退、优惠商品不适用……因为退换货引起的纠纷,一些消费者亲历“狗血剧情”:等卖家退货退款,却等来一个生地瓜;一个差评,卖家电话骚扰近一月。

  本月15日起,《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施。其中明确规定,不得以消费者已拆封等为由拒绝退货,否则将面临最高50万元的处罚。今后,如果有卖家用“拆封商品不退货”的理由搪塞你,小伙伴们理直气壮地说不吧!

  说好的“七天无理由退货”呢?

  为退一个包 与卖家拉锯两个月

  为了退一个代购的女包,家住泉州鲤城伍堡社区的林女士与卖家进行了两个月的拉锯战。

  1月初,林女士在一家名叫“非尚女包”的网店代购了一款420元的女包。到货后,林女士却发现背包面料和拉链多处有划痕,便要求退款。刚开始,客服态度良好:“亲,背包保证新品,划痕可能是装袋时不小心划到的,不碍事。亲,如果真的不满意,那就退了吧。”

  林女士觉得客服态度不错,直接把背包寄回给卖家。可15天过去,卖家却一直没退款。“亲,因为背包从美国代购,付款后是无法退款的,所以无法退货哦!代购店要求:只有货物断货,才能全额退款;若质量问题包换同款,售后问题超过7天不处理。”收到卖家的回复,林女士这下蒙了。有朋友告诉她,2014年新《消费者权益保护法》增加网购消费者“7天无理由退货”权利。查看聊天记录后,她发现退货请求日期在签收商品7日内。于是,她给客服留言申明7天无理由退货权,客服不回复。

  2月1日,林女士听朋友建议给卖家打差评。当天晚上,沉默近一个月的卖家再次出现:“林女士,您好!您的差评让小店好冤枉呢。您的背包已拆封,不能退换哦。不符合卖家承诺7天退货服务哦。”林女士称,她只是拆开外包装验货而已,背包吊牌齐全,她从未使用过。经过一番讨价还价,双方各退一步,林女士改掉差评,卖家退回部分货款300元。又过了一周,林女士仍没收到退款。

  2月11日清早,林女士刚上班就收到一个快递,打开一看,里面是个皱巴巴的生地瓜。快递没有写寄件人,她按照快递号让快递公司查,发货地是卖家所在地浙江金华。林女士拍下图片发给客服。客服回复,“我们很忙的,没空逗你玩呢!可能是快递公司搞错了。”

  随后,林女士在电商“退款维权”一栏中投诉卖家,在3天举证期后,电商平台客服介入。前天上午,林女士告诉记者,她终于收到了全额退款。

  支招:网购商品拆封 照样“七天无理由退货”

  泉州工商12315投诉台相关负责人介绍,去年3·15之后,网购达人的一大利好是拥有“后悔权”,即消费者自收到商品之日起,可“七天无理由退货”,几类特殊商品除外。然而,新消法实施近一年来,后悔权在现实中却遭遇了一些尴尬:一些网购平台随意扩大拒绝退货的范围,比如参与活动的商品、归入预售模式的商品、“已经拆封”“外包装不完整”的商品等。

  今年3月15日起,《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施,针对“七天无理由退货”这一商家义务,明确规定商家的下列情形之一并超过15日的,将视为故意拖延和无理拒绝:(一)对于适用无理由退货商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为,工商部门将依照消法予以处罚,最高可罚50万元。

  福建泉中律师事务所林培德律师建议,如果网购遇上纠纷,最好的办法是直接在网站投诉。如果要投诉,则要联系卖家所属地的工商部门。

  打差评频遭卖家骚扰怎么办?

  一个差评 卖家电话骚扰近一月

  网购到不满意的物品,还不让退货,买家给了差评。可卖家为了冲钻、维护形象,却不断骚扰买家。有的走怀柔路线,求爷爷告奶奶地要求更改评论;有的用利益诱惑,改差评就返还5元;有的卖家更是直接威逼,威胁买家更改评论。泉州市民陈女士最近被卖家的骚扰电话折腾惨了,听到电话铃声就反感。

  年前,陈女士在某电商网上购买了一件长款针织衫,物品到货时她刚好外出旅游,同事便帮她签收了。等她旅游回来,拆开包装却发现,寄来的并不是针织衫,而是做工粗糙的短款毛衣。“当时我试穿了一下,特别扎人,很不舒服。”陈女士说,她试穿后觉得不合适,多次跟卖家联系,卖家均以已过7天无条件退货时间为理由,不给退。陈女士一气之下便把毛衣扔掉,并在评论栏写了差评。

  没想到,从给了差评那日开始,陈女士就倒霉了。“少则一天5个电话,多则几分钟就打一个,真是不胜其烦。”陈女士说,卖家刚开始态度还可以,只是不断地央求将差评改掉,并承诺可以免费退货。但因陈女士已将毛衣扔掉,陈女士表示没办法。卖家开始不断威胁陈女士,让陈女士好自为之。

  “卖家还说,她有朋友就在泉州。如果我不改掉差评,她就要让他们天天来公司晃悠!”陈女士说,她被骚扰到都没法安心工作,将卖家的电话屏蔽掉,但卖家就开始每天更换电话号码骚扰。

  “我拨打了电商客服投诉,客服说现在这样的情况还蛮多的,他们会登记处理,到现在都没有后续消息。”陈女士说,卖家的骚扰电话持续了将近一个月,最终陈女士不胜其烦,更换了手机号码,“世界才清净了”。

  支招:注意收集证据 向监管部门投诉

  福建高融律师事务所涂宗全律师认为,网购消费者有权利对消费体验、消费感受等做出客观、真实的评价,这某种程度上正是在行使法律赋予消费者的知情权、公平交易权等权利。而商家面对差评,却做出恶意骚扰、干扰消费者正常生活等举动,是十分糟糕的行为,侵犯了购买者的正当权益。涂律师提醒,网购者如遭恶意骚扰,可注意收集相关证据,并及时向网络交易平台及其所在地的消保委等机构投诉。不过,由于卖家和买家分散在各地,侵权行为的证据收集等有很大难度,所以有待相关部门及网购平台加强监管。