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厦航航班延误近20小时仅赔300元 乘客不满

A-A+2013年7月26日10:05经济参考报评论

  从宁波到厦门,本来1个多小时的航程却变成了近20个小时的苦苦等待,航班延误让胡先生心中不快,而厦门航空(下称“厦航”)工作人员屡次改口航班延误原因和仅有的300元赔偿金更是让他难以接受。

  今年6月27日,胡先生准备乘坐厦航MF8076班机由宁波飞往厦门,航班原定起飞时间为22:35,到达时间约在23:50,航程仅1个多小时。不过,当胡先生在为登机做准备时,厦航工作人员突然告知“由于空中管制航班晚点,可能要等到凌晨一两点才能起飞”。

  随后,胡先生同其他乘客被机场工作人员带到酒店休息,此后又被告知由于天气原因飞机在由长春飞宁波时已经备降到沈阳,飞行时间延迟到第二天早上10点左右。其间,胡先生曾和厦航工作人员交涉咨询是否可以退票或转签,但并未得到明确回复。令胡先生想不到的是,当他第二天赶往机场后,厦航工作人员却称“机组人员飞行时间太长需要休息,起飞时间再次延后”。

  “如果明确不了航班到底什么时候能飞,至少应该告诉我们可以退票或改签,那时宁波还是有别的航空公司飞厦门的航班的,结果厦航始终没给准信,总说马上就能飞,最后直到下午6点才起飞。”胡先生对记者说。

  胡先生称,最终他在6月28日下午6点左右乘坐厦航航班飞回厦门,厦航方面给了每位乘客300元作为补偿。不过,在胡先生看来,300元的赔偿与自己的损失并不相称,于是在抵达厦门后便向有关方面进行了投诉,要求厦航书面道歉或为自己提供一张V IP卡以便日后遇到类似情况能够得到更好的服务,但遭到厦航方面拒绝。同时,胡先生也回绝了厦航提出赠送航模和U盘作为补偿的做法。

  就此,《经济参考报》记者致电厦航,一位客服人员告诉记者,6月27日的MF 8076班机确实遭遇空中管制并因天气原因被取消,而补发航班需要从沈阳飞回长春再飞宁波,由于“顺延”原因被延误。根据民航局指示,应补偿每位旅客200元,但考虑到航班延误时间比较久,厦航宁波工作人员在向公司申请后做了人性化处理,为旅客多加了100元,最终赔偿金额为300元。

  上述厦航客服人员还称,航班延误时,厦航宁波工作人员已在现场向乘客表达歉意,如果因为乘客投诉就给予V IP待遇将对其他V IP客户不公。

  “航班晚点太久,300元赔偿和近20个小时的等待相比微不足道。厦航的后续服务也难以令人满意,他们是在我们提出要求后,才提供的水和食物,此外,也没有给我们改签或退票的机会,有误导乘客和拖延的重大嫌疑。”胡先生不满地说。

  对于胡先生的维权行为,新疆西部律师事务所张元欣律师在接受记者采访时表示,航班延误尤其是20个小时属于严重延误,航空公司应该给出书面道歉。

  中国航空法律服务中心首席专家、北京市法学会航空法学研究会常务副会长张起淮告诉记者,如果航空公司违约或侵权就应该承担相应法律责任和后果,乘客如果嫌赔偿太少可以通过诉讼让法院判决,但维权主张应该合情合理,切实可行。

  ■相关报道

  乘客知情权应获尊重

  专家建议:制定合理赔偿标准

  □记者 赵东东 实习生 郭敏 北京报道

  近来,由于航班晚点导致航空公司和旅客之间产生矛盾的案例并不少见。

  对此,有业内人士指出,一般航班延误背后主要是航空管制、流量控制、天气状况和航空公司自身问题四大原因,但乘客听到最多的是前三种解释,航空公司往往对于自身原因避而不谈。

  中国人民大学民商法研究所所长刘俊海教授在接受《经济参考报》记者采访时表示,航班延误虽由多种因素导致,但航空公司和乘客矛盾加剧背后反映的问题之一便是乘客知情权没有得到应有的尊重。另外,中消协此前发布的一份调查报告显示,49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的,25%是在机场办理手续时得知,有20.2%是在登机后得知,仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知,有1 .9%是自己主动询问得知。调查结果表明,航班公司需进一步改进航班延误提醒服务,尽量提前告知消费者,以便消费者及时安排行程。

  “最起码的知情权必须予以尊重,要真实、准确、完整、及时地把预定航班有关的各类信息告知乘客。知情权被尊重以后,乘客的选择权才有保障。”刘俊海称。

  在航班延误引发乘客不满的背后,除乘客知情权未得到保障外,赔偿范围和标准不明则是进一步加剧双方矛盾的原因。

  “现在就缺少赔偿范围、赔偿标准和具体的方法途径,也缺少为乘客主张赔偿权利的中间机构,只能让乘客去‘闹’。”中国航空法律服务中心首席专家、北京市法学会航空法学研究会常务副会长张起淮说,而“小闹小赔,大闹大赔,不闹不赔”已成为乘客维权的现实写照。

  其实,为解决航班延误后的赔偿问题,中国民用航空局(前身为中国民用航空总局)曾 在2004年公布了《航班延误经济补偿指导意见》,要求航空公司若因自身原因造成航班延误,应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况,对旅客进行经济补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。此外,中国航空运输协会也曾在2010年下发一份《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》文件,对赔偿标准进行细化。

  张起淮表示,上述两个文件只是行业内部指导意见,不能作为起诉的法律依据。“实际上行业内部也没有作为标准来执行,很多航空公司没有响应,甚至公开抵制,到目前为止,形同虚设。”

  张起淮建议,首先应该明确航班延误原因和种类,分清不可抗力和航空公司自身原因以便确定赔偿责任,并在此基础上按延误时间长短、航程远近、票价高低制定具体的赔偿标准,在具体赔偿金额上还应召开听证会并由物价部门决定。此外,还应制定具体赔偿措施和办法,确保赔偿的可操作性。

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