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保险电销念紧箍咒:续保前40天不得骚扰客户

来源:每日经济新闻  2013年01月21日11:34

  每经实习记者 张威 发自北京

  车险快要到期了,保险公司的推销电话也已开始轮番轰炸,让人不胜其烦……诸如这样的保险电话扰民事件,以后可以休矣。

  上周五(1月18日),针对电销扰民的问题,中国保监会发出 《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》(以下简称《通知》),明确规定对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前40天。

  自2007年财产保险公司经营电话营销(以下称电销)专用产品以来,电销作为新的销售渠道,在提高业务财务数据真实性、强化公司内控、提升服务水平等方面取得了较好的成效,然而电销扰民问题也成为社会对电销诟病的直接原因。

  保险会在《通知》中强调,各公司应当加强呼出业务管理,杜绝电话扰民现象发生。各公司应当严格限定呼叫期间,对续保客户的呼出时间不得早于保单 到期日前40天;各公司应当制定合理的呼叫时间,切实避免打扰接听客户的正常工作生活。对保监会收到的电销扰民投诉,经查实确属违反法律法规或监管规定 的,保监会将责令公司改正;对一年内被投诉两次且查证属实的,保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月;对再次发生类似问题的公司,保监会将责令公 司停止对新客户的呼出业务。

  来自中国行业研究网的数据显示,2012年上半年电话销售扰民投诉增加较多,屡禁不止,消费者投诉电话销售扰民问题223个,占投诉总量的3.35%,与2011年同期相比增加215个。

  为此,《通知》要求各公司要完善电话号码屏蔽制度,建立行业“禁呼名单”共享机制。对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的,公司应当通过技术手 段对有关电话号码进行屏蔽。各公司应当与行业共享 “禁呼名单”数据库,对其他公司确定屏蔽的电话号码,屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

  对于电销人员,保监会建议各财险公司与行业共享电销坐席人员“黑名单”,对于存在辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等严重违纪行为的电销坐席人员, 各公司均不得聘用。并表示对于在电销业务经营过程中有令不行、有禁不止、扰乱市场秩序、影响行业形象的保险公司,保监会将依法责令其停止使用电销专用产品。


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