本报记者 黄语晴 实习生 陈书漫

  7月初,携程发布《旅游新职业生存报告2019》,报告中称:“旅行定制师”成为新兴职业,月均收入达9000元,“95后”定制师占比最高。随着个性化定制游需求增加,越来越多人加入定制师行业。据携程发布的《旅游新职业生存报告2019》显示,携程平台定制师数量厦门排名全国第九,6月国内“网约导游”人气目的地厦门排名第十。去年5月,厦门首批旅行定制师拿到上岗证。如今,定制师服务日渐完善,问题也随之浮现。近日,记者走访旅行社,了解市场现状和现存问题。

  [现状]

  大部分时间在跟客户谈单 定制师工作没有表面光鲜

  今年“五一”小长假,陈女士通过线上旅游平台下单定制游服务,请旅行定制师为自己计划七天六晚的厦门亲子游行程。“带着孩子不想操太多心,跟团游一直在赶路,带小孩太辛苦。”陈女士觉得定制游方便省事。

  “短视频兴起后,越来越多年轻人在旅游时会走‘网红线’,探店、尝美食、玩小众景点。”佰廉文化旅游集团总经理李书桂告诉记者,今年他们的定制游订单翻了一番。眼下迎来旅游旺季,多个旅行社表示定制师不够用。“定制游让人真正做到想去哪玩就去哪玩。”李书桂说,定制游价格虽比跟团游贵了20%-30%,但被越来越多“85后”群体青睐。  

  “80%的时间在跟客户谈单,15%的时间负责售后,5%的时间出去踩点。”九洲骏豪国际旅行社负责人李波做了4年定制师,深知这份工作并不如表面看上去的那么轻松有趣——定制师外出旅游的机会并不多,而且总是反复去同一个地方。面对想法多变的客户,不停地修改旅游方案也是常事。

  说起辛酸往事,定制经验丰富的“90后”大男孩廖宗撼直言,自己最害怕的就是“中评”。

  [问题]

  旅行社间竞争愈发激烈 客人拿到方案可能跑单

  “定制师本质上是销售岗位。”九洲骏豪国际旅行社负责人李波说。根据携程《旅游新职业生存报告2019》,定制师平均月收入在9000元左右,但业内总能听到定制师“付出收入不成正比”的抱怨。据廖宗撼透露,这工作背后是24小时面对客户、私人管家式的工作压力。

  况且如今抢单不易。在某些旅游平台,客户在网上提交定制游需求后,该订单会同时派发至3家旅行社,旅行社只能各自拿出定制方案来“比稿”。李书桂说,目前厦门百余家旅行社都提供定制游服务,随着定制师数量增加,竞争愈发激烈。

  有时定制师还会遇到客人拿着方案“跑路”的情况。定制游的商业模式在短短几年发生变化——最早,定制师在提供定制方案前都会事先收取“方案设计费”;随着竞争加剧,大部分定制师取消“方案设计费”,客户可先免费看定制游方案,再决定是否付费。“一些客人看了方案后,就去自助游了。”李书桂说。

  李书桂担心,定制师可能成为昙花一现的职业。“定制要继续升级,务必要做差异化产品、玩法,才有办法提升毛利。”

  [名片]

  旅行定制师

  定制游的特点在于依据客户需求来定制行程,定制师相当于客户的私人旅行管家。定制师要根据客人的需求和喜好安排路线、酒店及用车,随时提供各类旅行建议,提醒客人行前要准备什么,甚至是接机。

  [链接]

  定制师认定 目前只有企业标准

  据记者了解,目前定制师仍属于新兴职业,不像导游岗位有成熟的国家标准、地方标准及行业标准,目前业内仅有携程推出“定制师岗前认证制度”,研发制定初级定制师、中级定制师、高级定制师的培训认证体系。在各大旅游平台上,目前也仅有携程要求定制师必须先考取初级定制师上岗证,才能服务用户;其他旅游平台的定制师则无需考取上岗证,就能自由接单服务。

  “目前定制师的资质认定只有企业标准,但这也将推动未来行业标准逐渐建立。”携程旅游学院执行院长杨乐说,目前携程平台上的初级定制师都必须通过3周左右的线上培训,或5天左右的封闭式线下培训,最后考核时需提交定制行程方案,经过1对1实景模拟考试,合格者才能获得初级定制师证书,上岗接单。杨乐表示,初级定制师需掌握基础业务内容及流程、沟通协调技巧,中级定制师则需了解销售心理学、个性化服务定制、突发事件处理技巧等,而高级定制师还需了解商务礼仪、客户维护、服务全流程中的各类场景处理等。

  文章来源:厦门日报