市场繁荣发展、竞争公平有序,为消费经济的繁荣提供了条件,给广大消费者带来了福音,也对消费维权提出了新挑战。2017年,漳州市工商局以深入贯彻新《消费者权益保护法》为主线,把维护消费者权益放在市场监管的核心位置,加大消费维权力度,进一步改善市场消费环境,督促企业提升商品及服务质量。2017年,全市12315系统共处理消费者咨询、投诉、举报31708件。其中,咨询29252件;投诉2081件,调解成功率为98.2%,诉求办结率为100%,为消费者挽回经济损失245.98万元,得到消费者的充分认可。

  推行社会共治 让群众诉求解决在商家

  2017年6月14日上午,漳州市工商局在市区万达广场隆重举行了“2017-2018年度漳州12315消费维权直通车单位”授牌颁证仪式。中国电信股份有限公司漳州分公司等25家单位被漳州市工商局认定为“12315消费维权直通车单位”。

  随着消费者维权意识的增强,消费维权案件日益增多,如何从源头上解决这一难题?经过摸索,漳州市工商局于2012年3月启动运行“12315消费维权直通车”的新型消费维权模式,在“12315直通车”单位建立消费纠纷和解在先机制,由“12315直通车”单位先行处理消费者投诉。为进一步规范“12315消费维权直通车”单位的经营行为,促进企业自律管理,2017年,漳州市工商局重新修订了《12315消费维权直通车管理办法》,对“12315消费维权直通车”单位的认定条件和程序、主要职责、调解流程及直通车单位的管理做了更加明确的规定。漳州市工商局根据“12315消费维权直通车”单位被诉数量、投诉办结率、和解息诉率、消费者满意度等指标,对其处理投诉的工作进行评价,于每年第一季度末通报“12315消费维权直通车”单位上一年度处理消费投诉工作的评价结果。对综合评价优异的,漳州市工商局、漳州市消委会予以适当形式通报表扬;对不执行或不严格执行相关法律法规及管理制度,侵害消费者合法权益的“12315消费维权直通车”单位,漳州市工商局将根据情节轻重及具体情况,依法采取约谈、通报、依法查处等处理措施。2017年,“12315消费维权直通车”共协商和解消费纠纷案件170件,为消费者挽回经济损失31.1万元,及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者,从而使消费者的诉求得到更加快捷、高效处理。

  为进一步推动消费维权社会共治,落实经营者主体责任,更好地满足人民群众对美好生活的期待,漳州市工商局根据省工商局的部署,以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点,在全市广泛开展创建“诚信商家 放心消费”活动,引导经营者积极主动参与放心消费创建工作,建立健全守信激励和失信惩戒机制,督促经营者诚信守法经营。20017年,全市共培育11家“诚信商家 放心消费”示范单位,选送4家参评省级示范单位,起到典型引领示范作用,使经营者诚信守法意识普遍增强。

  强化民生消费维权执法 让群众消费更安全放心

  “原来小小的一台燃气灶居然有那么多学问,还是根据工商局的建议选购比较安全。”今年春节前夕,市民李女士因家中燃气灶坏了正打算换台新的,刚好她想起此前从微信群里看到了市工商局发布的燃气灶抽检公告,于是,她特意又从微信记录翻出那条信息,之后前往离家较远的一家大型卖场,并根据工商局发布的消费提示进行选购。“工商局推出的抽检活动真的很不错,不然我们消费者可就花钱买来次货和隐患了。”李女士高兴地说到,她在2017年年初时参与了“抽检商品我做主”群众意见征集活动,想不到那次活动,居然能在时隔不久之后为自己带来了“收益”。

  2017年,市工商局根据群众投票结果开展2017年流通领域商品质量抽检,共完成对电动自行车、成品油、燃气灶、儿童及婴幼儿服饰、PVC管材、手提式灭火器等商品质量抽检,抽检样品460组。同时,通过闽南日报对外公布抽检不合格商品8期,公布不合格商品近180组。

  采访中,笔者了解到,像李女士这类的消费者不在少数,大家都对工商局净化市场环境的做法齐齐竖起了大拇指。“抽检商品我做主”活动更是在福建日报新媒体中心、闽南网主办的“点赞2016年漳州十大民生实事项目”活动中,得到市民点赞票数33710票,最终获评“2016年漳州十大民生实事项目”。

  同时,漳州市工商局以流通领域商品质量抽检为切入点,依据消费投诉热点、重点,实行商品质量抽检与专项整治联动,开展了红盾质量维权行动、流通领域电线电缆质量监督检查、消防产品专项执法检查、电气火灾综合治理等专项整治活动,加大产品质量、消费侵权案件查处力度。据统计,2017年,漳州市工商(市场监管)系统共查处产品质量案件195件,罚没款253.58万元;查处侵害消费者权益案件36件,罚没款22.1万元;查处了装饰工程有限公司侵害消费者个人信息受保护权利案、汽车销售有限公司对消费者提出的合理退款要求故意拖延案、房地产开发有限公司向购房人收取房屋抵押登记费侵害消费者权益案等典型案例。