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银行双重标准那些事:变脸神功练得出神入化

来源:北京商报  2012年09月17日10:57

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  一面是热情洋溢的笑脸;一面是高高在上的冷漠态度。如今,商业银行在客户服务上的“变脸神功”练就得出神入化。近日,南京市民丁先生遭遇的ATM“吞”、“吐”差异让银行服务的“双重标准”公之于众。今天本刊就来说说银行“红黑”变脸的那些事。

  黑脸:ATM吞钱两天后处理

  白脸:多吐钱银行员工火速赶到

  如今,自助银行、ATM机具遍布大街小巷。既然是机器,难免会有出问题的时候,而银行在处理ATM故障时的态度反差,让许多客户感觉难以接受。

  日前,南京市民丁先生在使用某银行ATM机存款时被机器误吞1万元。他当即联系银行工作人员,被告知要等两个工作日后才能处理。可丁先生手里没有交易凭条,身边也没证人,心里总是不踏实。在报警求助无果之后,丁先生想出一招,换个电话致电客服,谎称机器多吐3000元,一个多小时后银行工作人员就急匆匆地赶到了现场。

  同样是ATM机出现故障,差别怎么就这么大呢?该银行的解释是,如果是机器吞了钱,现金进入机器的保险箱,那是安全的,而且现场有监控,银行对账无误后会返还给顾客;如果是机器多吐钱,就影响现金安全,他们必须到场处理。

  这场由ATM机具故障引发的“闹剧”在网络上迅速发酵,也流传出不同的版本。流传最广的一个版本是说丁先生谎称ATM多吐钱之后,银行员工5分钟后就赶到了现场。有媒体调查证实,银行人员是一个小时后才抵达现场的。即便如此,银行处理此事两重天的态度也引起了网友的关注,认为“银行服务态度存在问题,没有为客户考虑”的声音明显占据上风。

  商报点评:平心而论,“ATM多吐钱存在安全隐患”的说法不无道理。如果机器多吐了钱,而银行人员未及时赶到现场处理,就等于放任了储户多取钱,属于银行失职。这场闹剧之所以演变成了一场对整个银行业的声讨战,核心原因就在于银行与储户之间存在已久的嫌隙。银行店大欺客、霸王条款等陋习让储户难以完全信任银行。如果银行在对待ATM吞钱时更“着急”一些,能尽快到场安抚客户,同时在退款程序上拿出积极热情的态度,必然会得到储户的谅解。

  黑脸:收费项目悄然增加

  白脸:减免收费大肆宣扬

  “悄悄的来,悄悄的走”用在银行的一些收费上再合适不过。您有没有遇到过这样的情况,小额账户管理费被扣了、年费收了,连跨行取款都涨价了,但银行客户全然不知;但银行最近有什么优惠活动、收费减免却大肆宣扬,有“锣鼓喧天、鞭炮齐响”之势。

  为此,很多客户摸不着头脑。某股份制银行持卡人肖女士经常收到该行最新的贷款、理财产品等活动的短信轰炸,但每到收账户管理费、年费的时候,银行就“噤声”了。如果想让银行发声,必须到柜台去开通短信通知业务,每季度缴纳3元的手续费,才能看到账户的资金变动。肖女士真是不明白,银行每天都在提服务、拼服务,怎么告知一下也不行呢。“有时候,有什么变动,比如升级、网银暂停等,客户都不知晓,上了银行网站才知道。这网站真不知是给谁看的了。”肖女士无奈地说。其实,这种事例不胜枚举,说多了客户不占理,说少了银行听不进去。

  商报点评:“信息不对称”、“客户知情权差”……是银行与客户这种矛盾关系形成的最直接原因。监管层一再出台政策,让银行服务做到位、得到客户的理解。拿行业内的话来讲,不可能面面俱到,银行毕竟是以盈利为目的的。但毕竟银行还是公共机构、服务机构,需要承担一定的社会责任。

  黑脸:索赔取证银行百般推诿

  白脸:业务推销热情洋溢

  储户存款变保险、理财产品误导销售、银行卡遭克隆盗刷……在这些案件中,最核心的证据往往都被银行牢牢地握在手中,当客户想向银行索赔时,银行又是如何做的呢?

  某国有大行客户宁女士因受银行客户经理的销售误导,将80万元积蓄办理了所谓的“大额存款”业务。事实上,这笔业务就是“东北证券(15.76,-0.34,-2.11%)3号”理财产品,等宁女士发现时,该产品已经发生巨额亏损。在与银行交涉未果之后,宁女士连同其他3位受骗客户一起向当地银监局进行了投诉,并出具了一份当初宁女士与银行客户经理的录音。

  然而,在接下来的索赔时,上述国有大行以“影像资料遗失,无法看到宁女士等人与客户经理张娜的购买沟通经过”为由,拒绝赔偿。并表示,宁女士等人已经在销售协议及风险提示上签名了,仅凭宁女士单方面的录音无法判断此事真伪。

  类似的案例在储户被盗刷、理财产品误导销售索赔时经常见到。在盗刷案件发生后,客户百般焦急,而银行却迟迟不提供对账单,让持卡人伤财更伤神。

  商报点评:配合司法机关和监管机构的调查不仅是公民的义务,也是金融机构的分内之事,而商业银行往往只提供对自己有利的证据,对自己不利的证据百般遮掩。在银行与客户存在明显信息不对等的现实情况下,客户只能提高警惕,带着录音笔、照相机去银行办业务,以免被银行算计了还无处喊冤。

  黑脸:客户转错账难追回

  白脸:银行系统错给钱能追回

  不知您是否遇上过“天上掉馅饼”的事。某国有银行客户张先生登录自己的网银发现自己的账面多了100万元。忽然成了“百万富翁”让张先生又惊又喜。不过冷静下来一想,张先生明白肯定是银行系统出了问题,过几天这笔钱就会消失。果不其然,几天后,张先生再次登录网银查询,发现这笔钱消失了,就像从没来过一样。

  与之相反的又有这么件事,一银行客户程女士通过银行自助机具进行无卡无折存款,结果不小心输错了卡号,没多注意就把钱转了过去,等发现的时候为时已晚,求助银行,银行则表示无能为力,只能客户自己承担损失。虽然程女士自己的疏忽大意造成了损失,但是银行也应该把客户的事当做自己的事,尽可能帮助处理。

  商报点评:银行错给了,可以不吭声就再拿回去;但若是你自己转错账,再想要回来就难了。同样是错,为什么银行错了就能理直气壮地“自行纠正”,而储户错了,想“申请纠错”就如此困难?而银行的解释往往是,一是对方储户的资料不实,无法联系该账户;二是要为储户保密,不能提供相应资料。但银行更多地为客户着想才是正解。  商报记者 闫瑾 孟凡霞/文 焦剑/漫画


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